提要：　　据全国各级消协组织统计汇总，2009年共受理消费者投诉636,799件，解决588,344件，为消费者挽回经济损失63,557万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,060件，加倍赔偿金额1,104万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,180万元，接待来访和咨询470万人次。

　　据全国各级消协组织统计汇总，2009年共受理消费者投诉636,799件，解决588,344件，为消费者挽回经济损失63,557万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6,060件，加倍赔偿金额1,104万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款2,180万元，接待来访和咨询470万人次。（见表一）
 表一 全国消协组织受理投诉情况变化表

　　一、投诉的基本情况
　　（一）投诉情况分类
1. 投诉问题按性质分：质量问题占58.9%，营销合同问题占8.8%，价格问题占5.6%，安全问题占2.0%，计量问题占1.6%，广告问题占2.1%，假冒问题占1.9%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占17.4%。（见图1）
图1    投诉性质比例图

 
表二 投诉性质变化表（单位：件）

　　可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及质量、价格、计量和虚假品质表示的投诉量同比有一定程度下降外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。
2. 投诉问题按类别分：百货类占29.1%，服务类占27.3%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.1%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占3.0%，其他类占5.7%。（见图2）
可以看出，消费者对农用生产资料、服务类等类别的投诉量同比有所上升，对其他类别的投诉量同比均有不同程度的下降。
  图2    投诉类别比例图
 
表三   投诉类别变化表（单位：件）

 　　（二）投诉变化情况
     2009年，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是保健食品、家庭影院和照摄像产品，同比上升幅度相对较大的服务是销售、航空运输、互联网。（见表四）
表四投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

　　投诉量同比下降幅度相对较大的商品是医疗辅助用品、移动电话和房屋，下降幅度相对较大的服务是医疗、邮政/快递和铁路运输。（见表五）
表五投诉下降幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

　　从各类商品和服务的投诉量来看，2009年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、食品、电信和销售。（见表六）
表六 投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

　　二、投诉热点分析
　　（一）销售服务投诉明显增多，电视购物投诉环比下降
    2009年，销售服务投诉量同比上升66.4%，居投诉增幅首位。从近3年来受理销售服务投诉情况来看，2007年投诉量为10854件，2008年为14320件，2009年为23826件，年度环比增幅明显。2009年3-5月，北京市消费者协会开展的电视购物体验调查结果显示，参与体验者一致表示现阶段电视购物不安全，反映出广大消费者对电视购物的不信任状况。电视购物现状一度引起社会的广泛质疑。2009年年底，有关部门针对电视购物节目出台了相关监管意见，涉及销售服务的投诉情况出现好转，四季度销售服务的投诉量（4781件）较三季度投诉量（7713件）环比下降38.0%。
　　（二）航班延误投诉多，服务滞后索赔难
    2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2007年投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，投诉量呈显著增大趋势。在航空运输服务投诉中，主要问题是：航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。应该引起重视的是，一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施，对于消费者的投诉在总部和办事机构之间相互推诿，不能迅速妥善解决问题。
　　（三）互联网服务投诉持续增多，网络游戏服务问题较多
    互联网服务投诉量在2008年较2007年上升12.3%的基础上，2009年较2008年又上升了38.9%，位居2009年投诉增幅第3位，互联网服务投诉呈持续增长势头。在互联网投诉中，反映网络游戏服务的相对较多，主要问题是：游戏服务商随意变更服务内容、服务范围和服务期限，游戏积分（点数）和游戏装备等虚拟财产遭到盗用，有的甚至封停消费者的游戏账号，严重侵犯消费者的合法权益。值得警惕的是，一些不法分子利用网络游戏平台实施诈骗，致使网络游戏消费者上当受骗。
　　（四）保健食品功效宣传严重夸大，食品当药品广告坑蒙农村消费者
    2009年，保健食品投诉量同比上升22.6%，位居投诉增幅第四位。一些经营者往往采用夸大功效宣传、虚构科学根据、病人现身说法等手法，通过农村地区的媒体把保健食品非法宣传成具有治疗疑难或慢性疾病作用的药品，诱导农村消费者购买使用，一定程度上延误了疾病的治疗时机。值得注意的是，目前，这些非法宣传广告正由城市向广大农村地区蔓延。
　　（五）预付费美容蕴含风险，门店搬迁余额清退难
    2009年，美容、美发、洗浴投诉量同比上升16.7%，成为新的投诉热点。一些经营者特别是美容服务经营者，一般采用预付费消费方式，要求消费者办理会员卡，消费者在享受消费优惠的同时，一旦服务门店无故易地或一夜蒸发，消费者或难以享受到后继服务，或面临资金被卷逃的风险。因此，消费者进行预付费服务消费时要慎重从事，确需办卡时，一定要签署书面合同，明确使用范围、有效期限、服务标准、退卡要求等事项，保存好相关证据，以备事后维权。
　　（六）种子苗木、化肥假冒问题突出，农资打假维权亟待加强
    2009年，种子苗木、化肥投诉量同比上升15.3%。这类投诉中属于假冒性质的投诉占10.1%，显著高于1.9%的平均投诉假冒问题的比例。由于农村消费者相关识假辨假知识缺乏，自我保护意识薄弱，一些不法经营者将质次价高的种子苗木、化肥推销给农民，致使受害农民减产甚至绝收。种子苗木、化肥质量关系到农业增长、农民增收大事，一旦出现问题，容易引发群体投诉，影响社会稳定。
　　（七）液晶显示屏质量参差不齐，计算机维修服务跟进缓慢
    2009年，计算机投诉量同比上升11.2%。因一些经营者产品设计不当、疏于质量监控、出厂检测工作不到位等，消费者购买使用计算机后相继出现黑屏、花屏或屏闪，加之经营者售后服务跟进缓慢，没能提供及时有效的维修服务，一度引发较为严重的群体投诉事件。值得注意的是，个别经营者在计算机中使用的部件质量不过关、在维修服务中提供的配件质次价高，涉嫌故意侵害消费者的合法权益。